Despre client service, așa cum NU ar trebui să fie

Am niște zile proaste și o stare direct proporțională, iar experiența de azi nu m-a ajutat deloc.

Acum ceva mai mult de două luni mi se pusese pata pe ramele ochelarilor pe care-i am de vreo 4 ani - pasămite începuseră să se decoloreze, evident neuniform. Am investigat la magazinul de optică de unde-i cumpărasem (Fielmann, un lanț foarte mare, deținând în prezent 605 filiale în Germania) și m-am bosumflat aflând că modelul acesta de ramă a fost scos din sortiment și singura soluție ar fi să-mi fac ochelari noi, de la zero. Cum lentilele sunt în stare foarte bună, iar dioptriilor le-a venit în sfârșit mintea la cap și nu s-au mai modificat de ani de zile, am decis că între a da o gălăgie de bani pentru o chestie pur estetică și a-ncerca să rezolv strict problema, aleg deocamdată varianta a doua. Asta mai ales fiindcă-mi plac în mod deosebit ramele actuale.

Mai mult, hai să-ncurajăm producătorii locali, am zis eu într-un puseu de ”să mai terminăm, dom'le, cu îmbuibatul marilor lanțuri de magazine” și m-am dus la un optician local din imediata vecinătate. Patroana a opinat cam lipsită de entuziasm că daaa, are o soluție, dar pentru asta ar trebui să las ochelarii la ea câteva zile, să-i trimită la un atelier unde se va reaplica stratul metalizat de la zero. 

La miopie de -6,5 nu pot să stau fără ochelari nicio oră fără să mă transform într-o cârtiță, așa că pasul următor a fost să-mi comand o pereche de ochelari pe asigurare, de la Fielmann (pentru zece euro pe an, se poate încheia o asigurare de care nu-ți dai seama cât de utilă e, până ajungi în situația de-a trebui să te lipsești de ochelarii tăi uzuali pentru o perioadă). Mai avusesem o pereche, dar o uitasem cândva în România, deci am fost la ei și am comandat alții, zicându-mi că oricum e util să am o soluție alternativă. Sunt gratuiți, cu lentile având fix aceleași dioptrii, doar că fără alte briz-brizuri gen indice de subțiere, heliomat sau strat de protecție pentru lucrul la calculator. Pentru că mi-a plăcut mult o anume ramă, am dat 35 de euro pe ea (ce mi-ar fi oferit ei din sortimentul gratuit nu mă încânta defel) și după vreo zece zile au fost gata ochelarii de rezervă. Yey, en avant spre opticianul local!

Prima dubioșenie la cucoană a fost că n-am primit niciun document care să menționeze că am lăsat ochelarii în custodia ei. Am întrebat și-a cuvântat vag ofensată că nu poate oferi așa ceva, dar nu-i nimic, a scris cu pixul pe o hârtie numele meu, adresa, numărul de telefon și a făcut o poză hârtiei, alături de care pusese ochelarii. Asta era dovada mea 🙄

Știu, știu. Ar fi trebuit s-o dau în moașă-sa încă de-atunci. Dar antemenționatul puseu de mărinimie nu mă părăsise, deci am zis că trebuie să fie serioasă, are sediu central și recenzii bune pe Internet, e de-aici din zonă, ce spanac. ”Vă sun peste câteva zile”, a zis ea.

Greu s-au scurs zilele alea. Ochelarii de rezervă își făceau treaba din punct de vedere al acuității vizuale, însă neavând strat de protecție pentru calculator, după câteva ore de lucru simțeam că-mi ard ochii în cap. Mai erau și destul de greoi, lentilele fiind groase, dar am strâns din dinți și-am zis că asta e, până mi-i primesc pe ceilalți înapoi. 

După o săptămână încă niciun semn, deci am sunat să întreb. Aaaa, mai durează, știți. Afurisenia dracului și p*** mă-sii, vorba lu' Bridget Jones. ”Vă sun eu”. Fi-ți-ar de râs...

Mai trece o săptămână, sun iar, hotărâtă să fac scandal. ”Chiar acum voiam să vă sun, au venit, puteți trece să-i luați!”. Ete ce să vezi, chiar acu' voia să mă sune, sunt impresionată de nu mai pot. M-am dus, arătau ce-i drept foarte bine, am achitat 50 de euro pentru refacerea stratului metalizat și i-am luat. Am primit și garanție de un an pentru reparație.
Hai c-am făcut o afacere bună, am conchis eu mândră de mine: pentru 85 de euro (calculând și rama celor de rezervă) am ochelari practic aproape noi. Unde mai pui c-am susținut producătorul local, pupa-m-aș pe frunte să mă pup.

Asta a fost pe 6 mai. Mândria și entuziasmul au durat până zilele trecute, când, uitându-mă în oglindă, am observat o sclipire ciudată. Am cercetat și numai că nu m-am luat cu mâinile de cap.

După cum indică săgeata, stratul metalizat a început să se șteargă - dar spre deosebire de data trecută, când decolorarea a fost progresivă și oricum mai puțin stridentă, asta deja se vede și din avion. Pare nu că se șterge, ci mai degrabă că se desprinde. Na Greto, producător local ți-a trebuit, am bombănit cu năduf, așa că am făcut programare și m-am dus azi peste ea s-o sorcovesc.

Intru, Gututentag-ul tău azișimâineșicinedracum-ofipussămăcompliccutine, explic problema. Aveam, desigur, și certificatul de garanție.

- Aaaa, dar asta a fost pe 6 mai.
Și dac-a fost pe 6 mai, ce? Erau aliniate prost planetele pentru a recondiționa rame de ochelari? 

- Trebuie să-i trimit iar la atelier și să văd ce spun cei de acolo.
Anticipasem asta, dar tot mi s-a suit sângele la cap.

- Frau, uitați care-i problema. Nu sunt deloc încântată de ideea de-a mă lipsi de ei pentru alte două săptămâni. Am garanție un an de zile pentru reparație. Fie le faceți ceva aici pe loc, fie îmi returnați banii, pentru un serviciu nesatisfăcător.
S-a uitat la mine împăiată.
- Nu pot să fac nimic aici. Și nici nu vă pot da banii înapoi, că nu e reparația mea.

Da' a cui e? Eu ție ți i-am predat. Afacerile tale cu atelierul, cu flota sau cu orice altceva nu mă interesează. N-ai decât să te socotești cu ăia.
- E responsabilitatea atelierului, nu a mea. Și oricum, asta pare mai degrabă o zgârietură. 

Splendid. Nu numai că-i spui clientului că te cam 3,14-3,14, vorba aia, pe banii pe care i-a plătit, da-l mai și acuzi. 

- Zgârietură? Cucoană, ochelarii sunt pe nasul meu de când mă trezesc și până mă duc la culcare, iar în timpul nopții stau pe noptieră. Lentila, după cum se vede, e intactă. Exact în ce fel se presupune c-aș fi putut izbuti o zgârietură ca asta?

- Nu știu, atelierul va spune.

Ăsta a fost client service-ul ei. ”Nu e responsabilitatea mea. Nu pot. Nu știu”.

- Dar dacă-i aduceți luni, o să discut cu atelierul să-i trimită înapoi cât mai repede. 

Oh, da. Foarte multă bază mi-ai demonstrat că se poate pune pe promisiunile tale. 

Evident, n-o să-i duc luni la ea și nici n-o să-i mai calc vreodată pragul. I-am dat o binemeritată recenzie de o stea pe Google și cu asta basta.
Deocamdată sunt în expectativă. Dacă ștersătura aia nu se extinde, mai aștept o vreme înainte de-a mă duce la Fielmann pentru ochelari noi. Dacă da, mă duc de îndată și cu asta basta. 

85 de euro în total, bine cheltuiți. Numai că nu.

Să ne înțelegem: știu ce presupune client service. Dacă ești serviciu de intermediere și tricoul clientului care-a comandat la tine s-a decolorat după câteva săptămâni, nu-l pui să plătească unul nou. Și nici nu-i spui că-l suspectezi de-a fi scăpat tricoul în clor.

Acestea fiind zise, am terminat cu producătorii locali. Din partea mea n-au decât să dea faliment, dacă așa înțeleg să-și trateze clienții. Lanțurile de magazine să trăiască. Nu o fi serviciu ”cu inimă și suflet” (cum are slogan cucoana asta), dar așa impersonal și pur comercial cum e, măcar e profesionist și cu respect față de client.